El banquero del futuro será un robot

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La banca también traza un camino expectante hacia la computación cognitiva, que permitirá que los robots dialoguen en un lenguaje cada vez más natural con los clientes. Aunque la robótica ya se usa en diversos procesos internos —como el procesamiento de las transacciones y la administración de cuentas—, la computación cognitiva, una versión mejorada de la inteligencia artificial (IA), es un paso adelante para atender al cliente 24/7 con un comportamiento ‘humano’.

Hay chatbots que han pasado de la atención a la asesoría financiera siguiendo el modelo de Siri y Alexa, los asistentes de Apple y Amazon. Está Myra, un asistente virtual desarrollado por la firma tecnológica Comarch, que asesora a los clientes en el manejo de su portafolio de inversiones desde el celular mientras están atrapados en el tráfico. Para ello se conecta al vehículo y sólo da consejos cuando detecta que el auto está parado o va a un ritmo considerablemente lento.

En el Perú, en diciembre del año pasado, con el soporte de IBM Watson, el BCP lanzó Arturito BCP, un bot en Facebook Messenger con el cual inicialmente los clientes podían hacer consultas y resolver dudas sobre sus cuentas y tarjetas. Tras algunos meses a prueba, en las que logró 18,000 interacciones, el banco le sumó nuevas funciones, como la de informar sobre el tipo de cambio y la ubicación de las agencias y los cajeros, gracias al aprendizaje del bot sobre las necesidades de los usuarios. El banco espera que en un año sume 100,000 interacciones y que esta cifra continúe creciendo por la conveniencia de su uso, ya que no requiere descargar un app y responde en tiempo real, señala Arturo Johnson, gerente del área de canales alternativos del BCP.

“Arturito es un piloto. No es el uso de Watson más evolucionado que existe. Pero es importante como proyecto porque ha cumplido con lo que al banco le interesaba saber: ¿cuánto los clientes realmente interactúan con un robot? Hay muchas interacciones, pese a que las personas saben que se trata de inteligencia artificial, por lo que estamos trabajando en su evolución”, destaca Alain-Paul Michaud, gerente de IBM Watson para Sudamérica Norte y el Caribe.

El BBVA Continental ha optado, en cambio, por desarrollar su propia IA  —sin ningún partner tecnológico detrás como el BCP— para alimentar una suerte de buscador interno que los empleados consultan para resolver las dudas de los clientes que llegan a las agencias. La implementación del proyecto está en fase piloto en sus call center.

COMPARTIR LA GRAN DATA

La computación cognitiva convergerá con la big data para interpretar grandes volúmenes de datos y su incorporación a los procesos de toma de decisiones en diversas industrias, destaca el estudio de Frost & Sullivan y Ricoh, Tecnologías y modelos de negocios innovadores que transformarán mercados e industrias. En la banca, hay instituciones que comparten la big data que recopilan de los consumidores con sus clientes. Tal es el caso del Banco Sabadell de España, que, a través de una plataforma web, facilita a las pymes los datos pormenorizados que recoge de sus tarjetas de créditos y terminales de pago, lo que permite a las pymes conocer los hábitos de consumo de sus potenciales clientes y diseñar estrategias de venta más acertadas.

En cuanto al uso de la tecnología blockchain, un sistema informático abierto y transparente que valida las transacciones de forma casi instantánea —como si se tratara de un gran libro contable al que todos pueden acceder sin perder su seguridad—, aún está en fase de exploración a nivel mundial. Según Macarena Peña, directora de desarrollo de negocio del BBVA y responsable de buscar las oportunidades relacionadas a la blockchain, su uso reduciría los costos de los servicios financieros, ya que la blockchain no necesita servidores para almacenar la información de las operaciones. Basta con que las instituciones compartan su data entre sí para verificar los procesos.

Desde diciembre pasado, el BCP integra el Consorcio R3, donde un grupo de más de setenta bancos y expertos estudia el diseño de proyectos con esta tecnología. En este grupo están Goldman Sachs, Bank of New York, Credit Suisse, JP Morgan y Bank of America, así como aseguradoras, bolsas de valores y grupos financieros internacionales, como el BBVA, Citi o Scotiabank. “Se están desarrollando pilotos y pruebas en algunos productos y servicios financieros de comercio exterior, transferencias internacionales y mercado de capitales. Ésas son las tres áreas donde más se desarrollan por ahora los usos del blockchain”, dice Luis Alfonso Carrera, gerente de banca empresarial del BCP, quien lidera un equipo que tiene por misión desarrollar la primera herramienta blockchain del BCP para su uso interno y con fines metodológicos.

Pero hay aspectos de transparencia, controles y estándares de seguridad que faltan regular para usar blockchain, afirma Claudio Soutto, líder de asesoría en tecnología de KPMG Latinoamérica. “Teniendo en cuenta lo difícil que ha sido en los últimos años obtener aprobaciones regulatorias para utilizar incluso los servicios de cloud computing de empresas líderes como Amazon Web Services, Google o Microsoft, es difícil imaginar que los reguladores aprueben fácilmente el uso de una tecnología como la blockchain, donde entran en juego la información, la privacidad y la seguridad de los clientes”, explica. Según Soutto, el potencial de impacto de la blockchain es lo suficientemente significativo como para justificar su evaluación, experimentación e implementación por parte del sector financiero.

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