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Demoras de hasta media hora afectan a usuarios en bancos

 

Demoras de hasta media hora afectan a usuarios en bancos

Experiencia BCP

PAGINA SIETE

Las demoras en la atención que exceden la media hora y las caídas del sistema informático son dos de las principales quejas que tienen los  usuarios de los servicios que ofrecen algunos bancos del sistema financiero.

Esta realidad contrasta con los resultados de la tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros que llevó a cabo la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), que  muestran satisfacción en general.

Hasta el 31 de octubre, las quejas en primera instancia que registró la Central de Información de Reclamos y Sanciones de la ASFI llegaron a   34.257   (ver gráfica), la mayoría (19.337) tiene que ver con reclamos por tarjetas de débito.
  
Las quejas por “Atención al cliente” sumaron 5.970, entre las que están las demoras en la atención, malos tratos y servicio deficiente, entre otros.

Por tipo de entidad, el Banco Nacional de Bolivia (BNB) concentra 11.126 reclamos (31,13%); el Banco Unión, 7.752 (21,69%), y el Banco Mercantil Santa Cruz, 6.099 quejas (17,07%). 

En un recorrido que Página Siete hizo por las oficinas de seis entidades financieras, muchos clientes consultados aseguraron que acudir a las oficinas de algunos bancos  les genera estrés y pérdida  de tiempo.

"No sé por qué tienen tantas cajas, si casi la mitad está cerrada  y los sábados es peor, hay menos cajeros. Es una pérdida de tiempo”, opinó Lucio M., mensajero y cobrador de una empresa, quien a diario usa las oficinas del Banco de Crédito.

Doña Betty B., profesora de lenguaje, indicó que se ve obligada a usar los servicios del Banco Unión para cobrar su sueldo y una vez por mes debe destinar media mañana para ir a cobrar.

“Intenté en su agencia de la avenida Satélite, en El Alto, en la de la Buenos Aires y la central (de la avenida Camacho). En todas pasa lo mismo, hay mucha gente, pocas cajas y esperas de más de media hora”, manifestó.

En su caso, desistió de presentar su reclamo por lo moroso del trámite. “La encargada de plataforma me dijo que iban a tomar mis datos, luego revisar mi ficha y las imágenes de seguridad para saber si mi queja era justificada, y que si tenía razón me iban a responder en cinco días”, dijo.

Consultada sobre las experiencias de los usuarios, la directora de la ASFI, Lenny Valdivia, señaló que, en promedio, el nivel de satisfacción de los clientes de la banca es “óptimo”.

“No hay que generalizar el tema de la calidad de la atención al cliente. Lo importante es que en el marco de la tercera consulta de servicios financieros, el grado de satisfacción es óptimo”, aclaró.

En relación con las quejas de los clientes en el Banco Unión,  Valdivia afirmó que ya se les hicieron  conocer las recomendaciones. “Es un tema de la entidad en particular porque canaliza los recursos públicos”, añadió.

Por la Ley 331, que convirtió a la institución en una entidad bancaria pública, el Unión está a cargo de todas las cuentas del Estado. En consecuencia, las primeras dos semanas de cada mes las agencias de este banco están abarrotadas de personas.

Pero la insatisfacción también se genera en el trámite de apertura de una cuenta. “Me preguntaron mi estado civil, mis ingresos, lugar de trabajo, fecha de contratación y si había viajado al exterior. ¿Cómo será cuando pides un crédito, no?”, comentó Raúl, sobre su experiencia en el Bisa.

Este medio observó, por otra parte, que las  entidades habilitan plataformas digitales pero los usuarios, particularmente de mayor edad, no están familiarizados con el uso de las  tarjetas de débito,  o no se acuerdan del número  PIN  y prefieren esperar  su  turno para ir a las   cajas.
 
En el caso del BNB, la atención se realiza dentro de la media hora de rigor y los clientes incluso pueden navegar por internet a través de la red wifi del banco, mientras esperan su turno.

En el Mercantil Santa Cruz, además de los cajeros físicos, los usuarios disponen de computadoras para hacer pagos y transferencias,  que agilizan el servicio.

En el  banco FIE se observó que también gestiona las atenciones dentro de los 30 minutos, lo mismo que el BancoSol, en su agencia principal de la ciudad de El Alto y otras en La Paz.

Página Siete envió cuestionarios al BCP y Banco Unión, para conocer su opinión sobre las quejas, pero  se indicó   que entregarían  respuestas hasta la próxima semana.

La ASFI publica adicionalmente reclamos de segunda instancia que no fueron resueltos en primera instancia o fueron apelados. Se generaron 406 quejas y ahí el Banco Mercantil Santa Cruz reportó 120 quejas,  el Banco Unión aparece en segundo lugar, con 48 reclamos; mientras que el BNB tuvo 42 denuncias, entre los principales. La mayoría tiene que ver con créditos.

Encuesta dela ASFI habla de servicios “óptimos”

La Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI) realizó la tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros el miércoles 6 de septiembre. Entre sus conclusiones  sostiene que los servicios financieros en el país son “óptimos”.

El ente supervisor afirma que la variable que explica la mayor parte de la satisfacción de los usuarios respecto a los servicios de las financieras es la “calidad y calidez” (en un 62%), seguida del “beneficio para el usuario” (20%) y el “acceso” (18%).

La encuesta permitió, además,  verificar como positivo  el Índice de Percepción del Grado de Cumplimiento de la Función Social de los servicios financieros, que se relaciona con la información que brindan las entidades a los consumidores financieros para usar sus productos y servicios con seguridad y eficiencia.

En  la encuesta participaron 5.800 consumidores financieros, quienes contestaron las preguntas de 408 estudiantes y docentes de 11 universidades.

Comparado con el Índice de Satisfacción 2016, la consulta de este año muestra un incremento de 0,68  (9,1% de aumento), es decir que en 2017 los usuarios calificaron con 8,13 sobre 10 a los servicios ofrecidos por los bancos.

Entre los aspectos por mejorar, la consulta observó el bajo uso de los medios electrónicos de pago, a causa del desconocimiento de las ventajas de los servicios informáticos. Además, el 31% de los encuestados reclamaron por las fallas en los cajeros automáticos, que son  frecuentes.

Sobre la consulta

  • Muestra La tercera Encuesta Nacional de Servicios Financieros consideró en la muestra 472 puntos de atención financiera, en 51 municipios de los nueve departamentos del territorio nacional.
  • Preguntas La encuesta utilizó un cuestionario con preguntas distribuidas en ocho secciones. La toma fue realizada a través de dos aplicativos informáticos de la ASFI: uno en línea y otro fuera de línea.
  • Calificación Para la estimación del grado de satisfacción, se consideró la calificación en una escala de 0 a 10 puntos otorgados por los usuarios que fueron consultados.

Publicado el Lunes, 18 de Diciembre de 2017