EMPRESAS Y NEGOCIOS BOLIVIA
El 80% de los clientes volverá a los restaurantes en cuatro meses

EL DEBER MONITOREO

Apenas cruzó la puerta del restaurante -afirma- que sintió emoción, por el reencuentro físico con dos amigos después de más de cuatro meses de estar en casa y, nostalgia y ansiedad de ver pocos comensales y seguir el protocolo de bioseguridad obligatorio en Inés España Bistro & Bakery. Así, el ejecutivo Leandro Rodríguez, abrevia su experiencia vivida en la ‘nueva realidad’ en el local. 

Admitió que el contagio al coronavirus es un riesgo, pero que sintió seguridad porque en el recinto las medidas de prevención recomendadas por las autoridades sanitarias se cumplen ‘a rajatabla’. “La bioseguridad es un factor esencial y, sin duda, será clave para que los clientes retornen a los restaurantes”, dijo, al inferir que la economía y el precio condicionarán el flujo de los comensales. 

Como se dice que ‘la primera impresión es la que cuenta’, asociando la percepción de Rodríguez y sus amigos, la empresa especialista en investigación de mercado y estudios de opinión Captura Consulting realizó el estudio Expectativas del consumidor gastronómico para retornar a la normalidad, que hace foco en el tiempo de retorno del consumidor y las mayores barreras para regresar al restaurante, la frecuencia de visita y el gasto promedio, la relevancia de las medidas de seguridad sanitarias y las estrategias para recuperar la demanda.  

El análisis sale a la luz una semana después de que el municipio de Santa Cruz autorizara la atención en sala a los restaurantes. La muestra comprende 512 encuestados (18 a 65 años) y tuvo lugar en Santa Cruz, en junio de la presente gestión. 

A decir del director de Captura Consulting, Róger López, la primera conclusión del estudio es que la mitad de los clientes regresará a los restaurantes en los primeros dos meses de apertura y subirá hasta el 80% a los cuatro meses. El otro 20% no retornará hasta que no haya vacuna. 

Antes de la crisis, el 89% de la población solía comer en restaurantes. Lo hacía con una frecuencia de 8,6 veces al mes y con un gasto promedio de Bs 44 por persona. En consumo invertía, en promedio, Bs 38 en el fast food y Bs 70 en restaurantes de ‘mantel’.

Si bien se infiere una recuperación de la cartera de clientes, López señala que la segunda y tercera batalla para los restauranteros son recuperar la frecuencia y el gasto promedio. Dos terceras parte de los clientes que regresen a la sala de los restaurantes reducirá su frecuencia de visitas y también su desembolso. En el peor escenario entre descuentos, promociones y combos el ‘ticket’ promedio puede caer hasta un 30%. 

El miedo al contagio (44%) y ahorrar y cuidar la economía (27%) son los mayores disuasores por el que los comensales irán con menos frecuencia que antes a los restaurantes. El problema no solo es el temor al contagio, es también falta de efectivo en los bolsillos. 

Según López, el protocolo de seguridad sanitaria en la reanudación de operación de los restaurantes es más relevante que la calidad de la comida y del servicio, y el precio. Para un 77% de los consumidores la bioseguridad influirá en la elección la próxima vez que quiera ir a comer a un restaurante. 

Lo mínimo que esperan es alcohol en gel, separación de mesas, un termómetro, tests para el personal y protección del personal con guantes y barbijo. “La comunicación que puedan hacer los restaurantes mostrando las medidas de seguridad incidirá en la preferencia de los consumidores”, puntualizó López, al enfatizar que también buscarán restaurantes que tengan promociones, descuentos y precios baratos. 

Un cambio de estrategia  

Desde la mirada del presidente de la Cámara Gastronómica de Santa Cruz, Fernando Medina, la primera conclusión del estudio los alienta tomando en cuenta que vienen de una cuarentena y retomar la afluencia de los clientes será clave. Cree que ese 20% que no piensa asistir a los locales cambiará de opinión en función a las noticias acerca de la vacuna. 

Asegura que son conscientes de la caída de ingresos de la población y que el ticket promedio será mucho menor, pero cree que cada empresa del sector tendrá que ser más productiva, bajar sus costos y conseguir armar estrategias que generen mayor consumo o bien crear productos más rentables. 

“En este momento estamos haciendo los máximos esfuerzos en bioseguridad -será algo permanente en el tiempo- y que nos pone frente a una gran oportunidad para convertirnos en empresas más responsables y con mejores estándares sanitarios”, afirmó Medina. 

Markus Rüegg, propietario del restaurante La Suisse, cree que el retorno de los clientes dependerá del incremento o disminución del contagio del coronavirus y de las medidas de flexibilización o endurecimiento que se asuman.  

A su juicio, influirá también el hecho de tener al alcance una vacuna, pero de ninguna manera, cree que se llegue en cuatro meses al 80% de ventas anteriores a la pandemia. “Antes de que haya vacuna, las ventas no llegarán a más del 50%. Nuestra clientela viene de un sector alto y estas personas, no se exponen al riesgo de visitar locales públicos”, reflexionó.  

Refirió que La Suisse se caracteriza por una atención personalizada y el cuidado de la calidad. Incluso ahora, dijo que trabajan con entregas a domicilio, en sus propios vehículos, practicando las normas de bioseguridad. 

En sala, Rüegg apuntó que se implementó la desinfección periódica de tapicerías, manijas de puertas, sillas, mesas y mesones con Cooper Care Bioclean. Aclaró que el personal cuenta con barbijos y lentes de seguridad, que en las mesas hay dispositivos electrónicos con alcohol, mesas de dos hasta seis personas con separaciones de vidrio, distanciamiento entre mesas de mínimo dos metros y el menú QR para escanear el pedido desde el teléfono celular. 

Desde Factory Grill&Bar, Sergio Arenas, cree que la recuperación a niveles prepandemia tomará por lo menos 12 meses después de levantada la cuarentena. Deduce que el flujo de consumidores será menor que en 2019, por la crisis sanitaria y económica. 

No obstante, dijo que Factory introdujo nuevos productos y genera permanentes promociones que permiten al cliente disfrutar de la calidad de siempre, a menor costo. También diseñó un programa de fidelización que posibilita a los clientes acumular puntos para beneficiarse con premios y productos sin ningún costo.  

En el tema de bioseguridad, Arenas señaló que no han escatimado esfuerzos ni recursos para garantizar la seguridad de los clientes y de sus colaboradores. Al margen de haber establecido procesos, dijo que adquirieron equipos de bioseguridad y desinfección con rayos UV de salones y cocinas. “Todo este esfuerzo es visible y estamos seguros que nuestros clientes los apreciarán y nos premiarán con su preferencia”, dijo. 

En 1987 Rodizio, su gerente propietario Fabio Paniagua, se declara optimista y espera llegar al porcentaje del estudio. “A largo plazo sería catastrófico”, apuntó. 

Aclaró que han creado un nuevo menú manteniendo los estándares de calidad, pero con precios más asequibles. Dejaron el sistema de rodizio por seguridad de los clientes y optaron por parrilla tradicional en plato servido.  

Ofrecen carnes, pastas y hasta hamburguesas a la parrilla desde Bs 40. “Antes, venir al rodizio significaba en promedio Bs 180 por persona, entre comida, bebida y postre. Reducimos ese monto a la mitad”, señaló, al precisar que para cuidar a sus clientes incorporó sanitizadores en spray en cada mesa y habilitaron un baño. 

Jorge Adriázola, propietario de El Arriero, expuso que han invertido en sistemas digitales, en equipos y materiales adecuados. Recurrieron a especialistas para capacitar al personal en protocolos de bioseguridad para que se protejan y cuiden a los clientes. 

Negocios buscan generar valor con plataformas de pedidos y delivery 

En tiempo de pandemia las plataformas de pedidos y el servicio de delivery (reparto o entrega a domicilio) asoman como estrategias para generar valor en las ventas. Así, Fernando Medina, presidente de la Cámara Gastronómica de Santa Cruz y directivo de La Casa del Camba, señaló que el delivery se ha convertido en un canal muy utilizado y exitoso por lo que no descartan aumentar este servicio, como una nueva estrategia propia, para la promoción permanente de sus nuevos productos. 

Con datos de Captura Consulting, entre abril y junio, un 50% de la gente compró por delivery, pero esto no compensó la caída de la sala.  

Desde 1987 Rodizio, el gerente propietario Fabio Paniagua, mencionó que ya empezaron a trabajar para implementar una plataforma de pedidos propia que irá acompañada de descuentos y delivery gratuito.  

Markus Rüegg, propietario del restaurante La Suisse, señaló que incorporaron su propio servicio de delivery.