BANCOS CHILE
Adultos sobre 50 años: El grupo que está consolidando la digitalización de los bancos en Chile

LA TERCERA

Hasta antes de la pandemia, la relación de Paulina Stappung con sus finanzas era totalmente tradicional.

“Yo era del chequecito”, nos confiesa, y claro, todo parte del resultado de toda una vida realizando trámites de la forma que más confianza le daba: de manera presencial.

Parte de su rutina le exigía contar con al menos un día al mes para pagar cuentas, trámites de su empresa de etiquetas autoadhesivas y todo tipo de transacciones de dinero. El tiempo que le sobraba, era para vitrinear. Pero todo cambió una vez que llegó el Covid.

Los locales cerrados, los aforos reducidos, las colas para entrar a los supermercados y la situación en general de la pandemia hicieron que se diera cuenta que las dos horas que dura el permiso ya no iban a servir para hacer su jornada de trámites. Entonces tuvo que armarse de valor y hacer lo que hasta ahora no se había atrevido: ingresar a la cuenta virtual de su banco.

Como Paulina, fueron cientos de miles las personas que a partir del año pasado digitalizaron todas sus interacciones con el banco. Hablamos de pagar cuentas, hacer transferencias, pedir créditos e incluso sus tarjetas todo a través de páginas web y aplicaciones. Una costumbre que para una generación de nativos digitales puede no sonar como la gran cosa, pero que para la industria bancaria significa un giro trascendental en la forma de trabajar de acá hacia adelante.

Del papel al celular

Según cifras de Banco Falabella obtenidas de una muestra de más de 2 millones de clientes, el caso de Paulina no fue para nada la excepción en un año de cambios. El estudio muestra que el 40% de los clientes digitalizados durante el 2020 corresponde al grupo entre 50 a 64 años, seguidos por los mayores de 65 que representaron un 27%.

En total, el 88% de las personas ha mantenido el mundo online para realizar sus operaciones financieras. Las operaciones que más se realizan son el pago de la tarjeta, transferencias, y giros de créditos. Además, el 95% usa la app y la web en lugar del teléfono o la visita a la sucursal para conectarse con el banco y desde septiembre del año pasado hasta marzo de 2021, más de 3 millones de atenciones se hicieron por WhatsApp.

Por supuesto que la pandemia tuvo una gran relevancia para explicar este comportamiento, pero lo cierto es que era algo que los bancos ya venían preparando hace un tiempo. Un cambio que implica una revolución total de un servicio que pasó de funcionar de lunes a viernes en horario reducido a la exigencia de tener que estar disponible a cada minuto.

Matías Aranguren, gerente de productos bancarios de Banco Falabella, explica que los resultados del año pasado responden en realidad a un momento inesperado que adelantó la inclusión de tiempos e iniciativas ya mapeadas por el banco y que los clientes decidieron aceptar.