EMPRESAS Y NEGOCIOS BOLIVIA
Actualisap nos cuenta cómo gestionar la experiencia del cliente

DELTA FINANCIERO

ActualisapConsultores Bolivia presenta su podcastACTUALISA-TEC, un espacio para aprender nuevas herramientas tecnológicas de la mano de expertos con el objetivo final de mejorar el desempeño de cada empresa. A lo largo de cada episodio, un consultor especializado de la empresa desarrolla un tema de forma destendida y accesible para que pueda ser comprendida por el público general. 

El episodio más reciente del podcast se centró en la Experiencia del Cliente, o Customer Experience, concepto referido a cómo el cliente recuerda las interacciones con una empresa o una marca. Este proceso puede darse a lo largo de todo el ciclo de vida, o bien puede ser antes, durante o después del proceso de compra. Dicho proceso involucra a todas las áreas de la empresa, que a su vez generan una estrategia conjunta con metodologías diseñadas en pos del cliente.

La experiencia del cliente está directamente relacionada con la percepción y la expectativa del cliente, sumadas a lo que realmente obtuvo de la experiencia. Es un camino dinámico que se va adecuando a las nuevas realidades del mercado. Todas las experiencias generan un vínculo, que puede impactar de manera positiva o negativa a las empresas, generando lealtad y confianza hacia la marca. 

“Tiene mucho que ver con el design thinking, la creación de los buyer personas y también la creación del customer journey, o viaje del cliente, que justamente se basa en un mapa de cada interacción y de todos los canales que va haciendo el cliente. Estas acciones permiten analizar cómo se sintió el consumidor, cuáles son las posibilidades de mejora, cuáles son los puntos de inquietud de ese segmento”, puntualizó Alejandra Sánchez, Gerente de Innovación y Marketing en Actualisap Consultores Bolivia.

Es muy importante tener una visión 360° de los aliados de una empresa. Antes el concepto mismo de cliente se limitaba a marketing, ventas o atención al consumidor, pero ahora se busca que toda la empresa tenga una visión integral del cliente.  Desde luego, eso no significa que exista un solo tipo de cliente. Se trabaja en términos de buyers personas, que son representaciones del cliente basadas en su comportamiento, hábitos, motivaciones y otros. Entonces, cuando se hace la segmentación en perfiles existe una mayor información sobre la forma de tratar con un cliente determinado. En el caso de finanzas, por ejemplo, se detectará la manera más adecuada de interactuar con cada tipo de comprador, optimizando la experiencia. 

El proceso varía de empresa en empresa, según el nivel de madurez respecto a la experiencia de cliente, más allá del tamaño de cada compañía. Hay PyMes o startups que están totalmente enfocadas en el tema, y les resulta relativamente sencillo adaptarse a los procesos, mientras que grandes empresas suelen tener una dinámica más grande que alterar, por lo que puede llevar más tiempo.

“Al final, estamos en una época donde el cliente es lo más importante, debemos hacer todo lo posible para poder entender sus necesidades y mejorar su experiencia para mejorar nosotros como empresa y proporcionar productos y servicios adecuados”, concluyó Sánchez.

Si quieres saber más sobre este y otros temas de interés relacionados al uso de herramientas tecnológicas en un contexto empresarial, puedes seguir el nuevo podcast ACTUALISA-TEC en las principales plataformas de música.