BANCOS BOLIVIA
El BNB ha transformado procesos tradicionales a digitales para su segmento Banca Joven

OPINIÓN MONITOREO

El vicepresidente de Innovación y Transformación Digital del Banco Nacional de Bolivia (BNB), Carlos Eduardo Mojica Rivera, en una entrevista con OPINIÓN, destacó que la entidad bancaria es líder, a nivel nacional, en la transformación de los procesos tradicionales a digitales. 

En ese sentido, inauguró la primera agencia de experiencia digital en Cochabamba ubicada en el edificio Altos Casah, en la avenida América esquina Torrico. Es el tercer departamento del país, hay otras en La Paz y Santa Cruz, desde 2019.  

P: ¿Qué es una agencia de experiencia digital? 

R. Se trata de un nuevo concepto de agencia en el sistema financiero, que integra el mundo físico con la transaccionalidad bancaria del mundo digital.  

Es un proceso contínuo de transformación digital que hemos encarado hace unos tres años a través del Centro de Innovación. Logramos reinventar los procesos tradicionales, que además eran burocráticos por uno digital, siempre pensado en los clientes porque nuestro modelo está centrado en ellos y en satisfacer y perfeccionar sus experiencias. 

Nuestro propósito es ofrecer una oferta de valor, cada vez más personalizada, ágil y eficiente, que nos acerque a la excelencia en el servicio. Para ello, la agencia digital se destaca por tres conceptos que enriquecen la experiencia del cliente. 

P: ¿En qué consisten los tres conceptos que ofrece la agencia de experiencia digital? 

R: El primero es la “banca a distancia”, con este espacio el banco apuesta a que los clientes sean “autosuficientes” al momento de solicitar un servicio.  

Los usuarios podrán darse cuenta de los beneficios de utilizar canales digitales como Banca Móvil, Banca por Internet y los puntos de “autogestión digital en agencias”. Los clientes pueden abrir una cuenta y obtener una tarjeta de débito, a través  del uso de las tablets, y demorarán unos siete minutos, pero si siguieran los pasos tradicionales demorarían más de 30 minutos. 

El clientes solo se saca una selfie y esa fotografía se compara con la que está en el Servicio General de Identificación Personal (Segip). Hay una compatibilidad del 95%.  

El segundo concepto que la entidad destaca es el “BNB Lab”, un espacio de experiencia en la que los clientes interactúan con soluciones digitales y brindan retroalimentación. Se trata de una zona de innovación, conexión y construcción con los clientes 

Para el BNB es un espacio de aprendizaje y mejora constante inspirada en las experiencia de los clientes porque conoceremos sus opiniones para perfeccionar la metodología desing thinking, es decir, lograr un desarrollo juntos, a través de la experiencia de los clientes y satisfacer sus expectativas. 

El tercer espacio es el de cajas, un área tradicional para los usuarios que aún prefieran realizar sus transacciones monetarias de manera presencial. También tenemos un sector de doble funcionalidad, es decir, cuando la agencia está abierta los ATM (Automated Teller Machine o cajeros automáticos) quedan dentro de la oficina, pero cuando se cierra esa área queda separada para que el cliente realice sus depósitos, retiros o se contacte con el contac center.  

P: ¿La implementación de las agencias digitales ha reducido las atenciones en cajas? 

R: El concepto de transformación digital encarada por el banco permitió disminuir la afluencia en las cajas e incrementar las transacciones a través de los canales digitales.  

Aproximadamente en un 30% los clientes han migrado su transaccionabilidad de cajas a canales digitales. 

P: ¿Los millennials son los que han adoptado con mayor celeridad el uso de las agencias digitales? 

R: El BNB tiene el segmento de Banca Joven, es para millennials y representan alrededor del 74% de nuestros clientes. Han tenido buena receptividad a las agencias de experiencia digital debido a que ofrecemos soluciones y  realizan sus transacciones “autogestionadas”. 

Hemos implementando funcionalidades en los canales digitales y el móvil es el dispositivo por excelencia. Ellos ya no vienen al banco y eso se traduce en que el teléfono ha tenido 1.200% de crecimiento en transaccionabilidad, eso significa que la transformación digital es un éxito. 

Sin embargo, entendemos que tenemos clientes que no dejarán de venir al banco, por ellos se mantiene el servicio de cajas, pero con las agencias tienen la posibilidad de acercarse a lo digital para generar esa transformación en ese grupo de usuarios, a corto plazo y puedan migrar.  

P. ¿Se prevé inaugurar otras agencias digitales en el departamento y el país? 

R. La primera agencia de experiencia digital se abrió en La Paz en 2019 y ya tenemos dos en esa ciudad. En Santa Cruz también contamos con dos ambientes. 

En Cochabamba está es la primera y tenemos pensado abrir en otras zonas, pero ya cubrimos el Eje Troncal del país.  Sin embargo, el propósito es llegar a otros departamentos del país y facilitar la vida de nuestros clientes. 

Perfil 

Carlos Eduardo Mojica Rivera es el vicepresidente de Innovación y Transformación Digital del Banco Nacional de Bolivia (BNB). 

Es Ingeniero en Sistemas y tiene tres maestrías: en Procesamiento de Datos, Big Data y administración de empresas.  

Ingresó al sistema bancario nacional  hace 28 años, de los cuales, 15 está en el BNB.