En un mundo confinado por la pandemia, las apps de delivery facilitaron la vida a las personas. Es en este periodo el Grupo Falabella con Tottus, la cadena de supermercados del Grupo Falabella con operaciones en Perú y Chile, lanzó Fazil, el proyecto de una plataforma para el servicio de delivery on demand en minutos. 

El delivery en Perú, dominado por unicornios latinoamericanos, fue el más beneficiado cuando inició la pandemia. De acuerdo con E-Commerce News, datos de Touch Task y la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), creció 250% en 2020, 55% en 2021, facturando US$ 150 millones y obteniendo un promedio de 60.000 visitas cada semana en 2022, sobre todo para el pedido de comida online donde destacan Rappi, Glovo, y más recientemente PedidosYa. Sin embargo, ya en 2023 este crecimiento se torna más moderado y con dos categorías que se suman a este crecimiento en el lado de ultrafast delivery: supermercados y farmacia. Según cifras de Statista, en Perú, los ingresos por entrega de víveres serían casi seis veces superiores a los de las comidas preparadas. 

Ante este nuevo escenario, los players que compiten en el mercado peruano con la tendencia omnichannel, son Inretail (del Grupo Intercorp) que este año adquirió la alemana Jokr, Fazil de Tottus, Cornershop by Uber, y Freshmart, supermercado digital peruano que fue adquirido por la mexicana Jüsto.

Fazil, que actualmente cuenta con más de 1 millón y medio de visitas mensuales, empezó a operar en 2020 llevando alimentos, considerados productos básicos y necesarios en los hogares, especialmente durante las prolongadas cuarentenas, tres años atrás. Por compras mayores a los US$ 40,84, el envío es gratis y llega en el plazo de una hora. La app ya tiene tres años en el mercado y en Perú cubre más del 90% del área urbana de Lima. 

No obstante, el inicio no fue sencillo ya que el principal desafío de la plataforma fueron los procesos logísticos en el e-commerce. 

En un primer momento contaban solo con motos, las cuales tienen peso y volumen reducidos (aproximadamente 15 productos). Esto limitaba su propuesta hacia el cliente así que tuvieron que mejorar la comunicación en la cadena logística para alienarse. 

“Comenzamos a trasladar esa información de venta a venta por día, pedidos, pedido por picking center”, explicó Vanessa Chávez, gerente de APP Fazil, a AméricaEconomía sobre el trabajo con los operadores logísticos en el 20° Congreso Internacional de Retail, organizado por Seminarium. “En algunos casos específicos hasta rango horario porque como tenemos toda una flota de operadores, para ellos también es importante saber cuáles son los peaks de venta y cuáles son los días con más órdenes”. 

Era necesario que tanto los stakeholders y el equipo de operaciones tengan la información clara, y a su vez se debía ver tanto su performance como coordinar reuniones para hacerle seguimiento a los pilares. 

“El logro de cualquier objetivo es el trabajo en conjunto”, dijo Chávez. 

Hoy en día tienen pedidos desde 3 a 100 SKUs (código asignado a un producto) para sus operadores de última milla. 

El proyecto fue impulsado en paralelo en Perú y Chile, pero muy aparte de las peculiaridades en leyes de venta de cada mercado, se dieron cuenta que toda su logística cambiaba en los días de cyber. El primer cyber fue todo un reto ya que la aplicación no contaba con antecedentes de eventos similares que les sirviera de referencia de cómo responder a la demanda online. Además, la pandemia no fue eterna y tampoco se mantuvo la misma tendencia. 

“Comenzamos con el análisis, la proyección de venta, veíamos cómo nos había ido en los cybers previos… De hecho al inicio era muy complejo porque no teníamos historia”, dice Vanessa Chávez. “En el primer año, en el primer cyber decíamos ‘¿cuál va a ser nuestro referente?’ Pero ahora que tenemos algo construido es que comenzamos a respaldarnos un poco de eso”. 

En la época post pandemia el comportamiento también cambió. “Han sido años completamente distintos unos de otros. Una recuperación económica, de la pandemia, el mundo híbrido… No necesariamente la tendencia era respetable”, dice la ejecutiva. 

En Perú cuentan con 28 tiendas y una dark store que cubre Lima y Provincias. 

EL VALOR DEL CLIENTE OMNICHANNEL 

De acuerdo con Vanessa Chávez, su crecimiento ha sido orgánico, puesto que el cliente que ha probado el e-commerce no solo se ha quedado con esa costumbre, sino que también es un cliente omnicanal. 

"Van a la tienda física, pero también combinan su compra con digital. Al final, para nosotros ese es el cliente más valioso", señala Chávez. "Su gasto promedio es mucho mayor que el cliente que solo compra de manera digital o solo en la tienda". 

Perú tiene un canal tradicional grande (que es el principal rival de los supermercados, como Tottus) entre mercados de abasto y bodegas. Por ello, la estrategia de Fazil para competir es tener un surtido amplio y completo en todas las categorías de alimentos. Además, es la única app que no cobra comisión por servicio o sobrecargo por algún motivo, solo el delivery. 

“Cuantas más funcionalidades le demos al usuario en la aplicación para repetir su compra, para que guarde sus favoritos, para que sepa donde encontrar sus cupones o promociones… todas esas funcionalidades se vienen y eso le va a permitir al cliente tener una mejor navegación”, adelanta Chávez.