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BCP se consolida como uno de los pioneros en Latam con el uso IA generativa por su Banca por Teléfono

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Con el objetivo de estar cada vez más cerca de sus clientes y brindarles una asistencia integral, amigable y oportuna, el BCP ha evolucionado a su asistente virtual, Clara, ahora asistida con inteligencia artificial, que es asistido con inteligencia artificial generativa y que ya está operando desde el 10 de diciembre

“Con esta tecnología, los clientes pueden obtener asistencia en cualquier momento, sin tener que esperar largos periodos para hablar con un representante humano”, explica Priscila Vásquez Pita, Product Owner de la gerencia de área del Centro de Contacto y Venta del BCP.

Esta nueva herramienta desarrollada por el BCP cuenta con información suficiente para absolver una vasta cantidad de consultas sin que los clientes se sientan limitados; y las respuestas posibles varían y se ajustan a la diversidad de preguntas formuladas por los clientes.

Clara, con IA Generativa, también se caracteriza por la personalización del servicio, ya que puede adaptarse a las preferencias y comportamientos individuales de los clientes, ofreciendo respuestas y soluciones más customizadas.

Componente humano

Pero no solo eso. La forma de interacción también es un aspecto que ha sido considerado por la entidad financiera. “Han sido incorporados prompts para que las respuestas tengan un tono cálido, asertivo y empático con las consultas de los clientes. Es decir, a diferencia de la inteligencia artificial tradicional, la generativa es capaz de abarcar una mayor serie de dudas que puedan tener los clientes y absolverlas empatizando con sus necesidades. Es dar un paso más, para tener una conversación más parecida a la humana”, indica Vásquez Pita.

En esa misma línea, el bot lanzado por el BCP tiene una mayor capacidad de entendimiento. En ese sentido, los clientes podrán realizar sus preguntas sin seguir una estructura predeterminada de palabras (voicebot actual), sino que el nuevo voicebot contará con una base tan amplia de datos que podrá asociar y reconocer las necesidades del cliente sin seguir un flujo estricto. En esta primera etapa, podrán consultar cómo obtener su estado de cuenta, cómo abrir una cuenta e información sobre las cuentas que ofrece el BCP, transferencias en proceso y estado de tus pagos. Más adelante se podrán agregar más operaciones bancarias de acuerdo a las necesidades del cliente.

Pioneros en la región

El BCP busca optimizar su capacidad de absolver las consultas de los clientes, incrementar sus niveles de satisfacción y seguir alimentando al bot con más data.

“El desarrollo de esta solución tecnológica fue una aventura emocionante llena de desafíos. Ser los primeros en el Perú y pioneros en la región nos puso en una posición única, sin referencias previas, lo que nos obligó a innovar desde cero. Aunque encontramos obstáculos y desafíos iniciales, cada uno de ellos nos brindó oportunidades para aprender y mejorar. Nos llena de orgullo haber creado un producto que no solo cumple con todas las funcionalidades que el negocio necesita, sino que también transforma y mejora la experiencia del cliente”, detalla Vásquez Pita.

De hecho, el BCP es la primera empresa del grupo Credicorp en la región en implementar inteligencia artificial generativa en voz para atención de clientes.

Los factores que han permitido a la empresa superar los desafíos en el desarrollo de esta solución tecnológica son varios. Entre ellos destacan la adopción de un enfoque de aprendizaje rápido, que permitió una adaptación y mejora continua; la implementación de un proceso de refinamiento constante; y contar con equipo multidisciplinario compuesto por profesionales con diversas habilidades y experiencias. “La capacidad de nuestro equipo para tomar decisiones rápidas y efectivas también fue crucial, permitiéndonos avanzar con agilidad y mantener el proyecto en marcha”, resalta Vásquez Pita.

El nuevo bot con IA generativa está disponible desde nuestra banca por teléfono del BCP (311-9898).