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Bancos tardan, en promedio, 19 días en resolver una queja de los usuarios

EL ECONOMISTA

En promedio, los bancos tardan 19 días hábiles en resolver una queja de los usuarios, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

En un reporte, reveló que en todo el 2021 se presentaron 5 millones 995,703 reclamaciones contra los bancos, y sólo en el cuarto trimestre de ese año se registraron 1 millón 542,645 quejas.

La institución detalló, con cifras al cierre del 2021, que el banco que más tardó en resolver una queja de los usuarios fue BanCoppel con 23 días hábiles, seguido de Banorte con 22 y Scotiabank, Santander y Azteca con 21 cada uno.

En contraparte, los que menos tardaron fueron: Inbursa con 13 días; BBVA y HSBC con 15 cada uno y Citibanamex con 18.

Los de mayores reclamos

La Condusef detalló que en el último trimestre del 2021, los bancos con el mayor número de reclamaciones por cada 10,000 contratos fueron: Inbursa con 66, aunque con una baja respecto al trimestre previo; Scotiabank con 62, también con una reducción en el periodo y HSBC con 56, que registró un aumento.

A estos les siguieron Banco Azteca con 40 reclamos por cada 10,000 contratos; Santander con 38; Banorte 37; BanCoppel 36; Citibanamex 34, y BBVA fue el que registró el menor número de quejas con 20 por cada 10,000 contratos.

Resoluciones favorables al usuario

La dependencia también informó sobre las instituciones bancarias que más y menos resuelven a favor del usuario tras una reclamación.

En este sentido, precisó que Citibanamex fue el que más resolvió a favor del usuario en el último trimestre del 2021, con 49%, seguido de BanCoppel con 43%; BBVA con 42% e Inbursa con 41 por ciento.

Después estuvieron Santander con 37%; Banorte con 31%; HSBC con 30%; Scotiabank con 29% y Banco Azteca con 16 por ciento.

El promedio de resolución favorable al usuario durante el cuarto trimestre del 2021, fue de 37% para el sector, un punto porcentual más que en el tercer trimestre.

De acuerdo con la Condusef, las nueve instituciones evaluadas para este reporte, representan 83.6% de la captación total del sector bancario; y tratándose de las carteras, constituyen 83.8% del crédito total; 75.5% del empresarial; 92.3% del de consumo y 93.8% del de vivienda.

Atención a Usuarios

En cuanto al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, éste se ubicó para el sector bancario en 9.34 (de un máximo de 10) al cierre de septiembre del 2021. Aquí, los que registraron el más bajo fueron Credit Suisse con 5.00 y Banregio con 8.07, según la Condusef.